ITSN biedt een IT beheerconcept op maat. De opdrachtgever kan zelf het uit te besteden IT beheer takenpakket samenstellen. Hierdoor kan de klant de uit te besteden werkzaamheden en de te leveren prestaties naadloos laten aansluiten bij de behoeftes van zijn organisatie.

ITSN biedt zowel een integrale beheerdienst voor eindgebruikers (full service) aan als ondersteuning voor een bestaande systeembeheerder of IT afdeling.

De opdrachtgever kan bij het samenstellen van het IT beheer takenpakket, vastgelegd in een SLA, een keuze in kan maken uit de volgende hoofd onderdelen:

1. Server en storage beheer (Windows, Linux)
2. Netwerkbeheer inclusief beheer van koppelingen naar het WAN
   
3. Werkplekbeheer inclusief mobiele werk- en thuiswerkplekken
   
4. Servicedesk diensten (ITSN werkt op basis van een skilled servicedesk, m.a.w. met veel oplossend vermogen in de gecombineerde 1e/2e lijn)
   
5. Continue monitoring van de IT infrastructuur inclusief het voorstellen van preventief en proactief te nemen beheermaatregelen en het doen van structurele verbeteradviezen
   
6. Licentie en configuratie beheer (hardware en software asset management)

Het uit te voeren beheer kan bestaan uit de volgende activiteiten:

• Bewaking. Door gebruik te maken van tooling op de servers worden alle gegevens opgeslagen en verwerkt tot rapportages. Hiermee wordt weergegeven hoe de systemen zich gedragen.
  
• Pro-actief signaleren. Door het analyseren van de rapportages en bewaking via monitoring, wordt er een advies gegeven over de werkzaamheden benodigd om server beheer uit te voeren. De werkzaamheden worden door ITSN uitgevoerd.
  
• Serverdesk. Alle IT infrastructuur gerelateerde incidenten worden gemeld bij en geregistreerd door de Helpdesk van ITSN. Alle functionele incidenten en infrastructurele incidenten met betrekking tot de op werkstations, printers, netwerk en servers worden door ITSN opgepakt, waarna het incident, in overleg met de klantorganisatie remote of op locatie wordt verholpen. ITSN kan uw 1e lijn Helpdesk verzorgen. Dit ontlast uw beheerders van storende telefoontjes en van een gedeelte van de ad-hoc werkzaamheden. De 1e lijn Helpdesk bij ITSN is op een professionele manier ingericht, met medewerkers die op de hoogte zijn van de geïnstalleerde infrastructuur en bedrijfsprocessen bij de opdrachtgever. De medewerkers bij de opdrachtgever krijgen één centraal telefoonnummer, e-mail adres en internet adres waar men terecht kan met problemen, vragen en status verzoeken. De 1e lijn Helpdesk zal vervolgens trachten het incident op te lossen binnen de afgesproken tijd. Mocht dit niet lukken dan wordt het incident doorgespeeld naar de 2e lijn ondersteuning (dit kan zowel ITSN zijn als support medewerkers bij de opdrachtgever zelf).
  
• Overleg en Rapportage. In het periodieke overleg wordt de voortgang en de status van het lopende beheer besproken en geëvalueerd. Tevens worden alle lopende en komende (verbeter)projecten besproken en beoordeeld en advies gegeven over het IT beleid. Periodiek worden er rapportages verzorgd over het niveau van de 1e lijn Helpdesk. Onderdeel van deze rapportage is onder meer: 
  ◦Aantal incidenten per periode (aangemeld en opgelost)
  ◦Aantal incidenten per categorie (hardware, software, gebruikersfouten, etc)
  ◦Aantal openstaande incidenten aan het einde van de periode
  ◦Percentage incidenten opgelost binnen de vastgestelde tijd
  ◦Gedrag van de IT infrastructuur (o.a. performance van de servers, disk gebruik)
  

Op basis van het in overleg gedefinieerde IT beheer takenpakket biedt ITSN een vast bedrag per maand. Tijdens de looptijd biedt ITSN tevens de flexibiliteit het in de beheerovereenkomst (SLA) vastgelegde takenpakket aan te passen, op- of neer te schalen afhankelijk van zijn behoefte en de ontwikkeling van zijn onderneming ! Het maandbedrag wordt dan hoger of lager.

Als deze behoefte bestaat uit eenmalige werkzaamheden dan kan ITSN dit ook projectmatig tegen een vaste prijs aanbieden. Met deze dienst bent u altijd gegarandeerd van voldoende IT beheer capaciteit en kwaliteit. Tevens beschikt u over voldoende flexibiliteit om bij veranderende omstandigheden, zoals seizoensinvloeden, fusies, nieuwe vestigingen, enz. de behoefte aan IT beheer hier snel op aan te passen.

De voordelen die uitbesteding van het IT beheer aan ITSN u bieden zijn:

• Betere beschikbaarheid van de systemen;
  
• Optimaal financieel en functioneel rendement van de IT infrastructuur;
  
• Vooraf duidelijkheid over de beheerskosten (budgetteerbaar);
  
• Duidelijke afspraken over de dienstverlening;
  
• Actueel gedocumenteerde systeem omgeving;
  
• Geen zorgen over personele invulling;
  
• Eén aanspreekpunt voor alle IT gerelateerde problemen;
  
• Altijd de beschikking over specialistische kennis;
  
• Geeft de eigen IT medewerker (of contact) de mogelijkheid zich te concentreren op tactisch en strategisch niveau.
  

Ook bij deze dienst van ITSN vormen transparantie, flexibiliteit én persoonlijke aandacht de basis voor een succesvolle samenwerking. U moet niet alleen klant zijn, maar ook klant voelen ! 

Op welke vragen biedt de pro-actief beheer dienst van ITSN een antwoord:

1. U wil een bedrijfsnetwerk met zo min mogelijk verstoringen en een maximale beschikbaarheid ?
   
2. U wil continue aandacht voor het actueel en bedrijfsfit houden van uw bedrijfsnetwerk en zorg voor de dagelijks benodigde (beveiliging)updates, patches en fixes ?
   
3. U wil uw bedrijfsnetwerk continue monitoren om indien nodig tijdig preventieve maatregelen te nemen om de maximale beschikbaarheid te waarborgen ?
   

Hoe werkt de pro-actief beheer dienst van ITSN:

Pro-actief beheer staat in de beheer visie van ITSN centraal. Vanuit het continue inzicht in de technische fitheid van uw IT systemen (processoren, disken, databases, etc.) nemen wij preventieve maatregelen en voeren structureel en planmatig de noodzakelijke updates, fixes en patches door met als primair doel het maximaliseren van de beschikbaarheid van uw IT systemen. Hier geldt ook het credo, voorkomen is beter dan genezen ! Het is goedkoper (in tijd en geld) en kost minder irritatie ! Voor de monitoring wordt er een netwerk verbinding gemaakt tussen ITSN en uw centrale systemen en zullen er monitoring tools op de systemen gezet worden om een goede en betrouwbare monitoring te kunnen realiseren.

De volgende werkzaamheden worden standaard uitgevoerd:

• Bewaking kritische applicatieprocessen
  
• Bewaking verbruik opslag en mailbox
  
• Update management inclusief doorvoeren van fixes, patches, etc.
  
• Logfile analyse
  
• Bewaking serverprestaties door performance metingen en analyse
  
• Bewaking over de beschikbaarheid van de systemen
  
• Diskgebruik metingen en analyse Exchange bewaking
  
• Back-up waarschuwingen
  
• RAID gezondheidscontroles
  
• Bewaking en waarschuwingen band breedte
  
• Poortcontroles
  
• Ping-controles op elk apparaat
  
• Bewaking AV-updates en Windows service controles
  
• ISP-bewaking en SNMP waarschuwingen
  
• Website bewaking
  

Periodiek zal er rapportage verzorgd worden over de beschikbaarheid en de performance van de systemen die bewaakt worden. Onderdeel van deze rapportage zijn de aanbevelingen voor de komende periode met eventuele waarschuwingen voor mogelijke toekomstige incidenten en noodzakelijke investeringen. De rapportage zal door de Service Manager doorgesproken worden met de contactpersoon bij de opdrachtgever.

De pro-actief beheer dienst van ITSN biedt u de volgende voordelen:

1. Optimale beschikbaarheid van de systemen.
   
2. Continue inzicht in de technische fitheid en prestaties van uw IT systemen.
   
3. Verstoringen worden sneller ontdekt of voorkomen door continue pro-actieve monitoring van de kritische systemen. Voorkomen is beter dan genezen.